コロナ禍で飲食業界が大きく変化
新型コロナウイルス感染拡大を機に、人々の価値観が変化しています。
今後、消費者行動が元に戻ることはなく、これまでの常識が通用しないニューノーマル時代がはじまるとされています。
飲食業界においては、市場全体が縮小する中でも、テイクアウト、デリバリー需要は拡大しており、ニューノーマル時代にはこれらが定着するとみられています。特に非接触サービスは利便性もあり、ますます浸透していくことでしょう。
ニューノーマル時代は「自律性」のある人材が必要
飲食業界に限らず、あらゆる業界でニューノーマル時代に求められる力は「自律性」だといわれています。
自律性とは「自分で考え、自分をコントロールする」「自ら動き、課題を解決する」こと。指示を待ってその通りに動くのではなく、どうしたら変化や問題に対処できるかを自分で考えて行動する力を指します。
例えば、マスクを着用しながら営業する際、お客様から表情が見えないからといって、「笑顔で接客しなくていいや」と考えてしまうスタッフもいるでしょう。しかし、自律性を持って働くことができれば、「マスクだと表情がわからないし、接客時間は最低限にしないとならない。その中でどうやったら心地良い接客ができるだろうか？」とその場で考えられるようになります。また、「声のトーンをあげてみよう」「アイコンタクトを増やそう」といった対処を自ら行えるようになるでしょう。
人材育成・研修のポイントとは？
では、ニューノーマル時代にかかせない、自律性のある人材を育てるためにはどんなことをすれば良いのでしょうか。
育成・研修のポイントは、例えば以下が挙げられます。
■基本を徹底する
QSC（Quality：品質・Service：サービス・Cleanliness：清潔）が良い店のほうが、コロナ禍において客足の戻りが早いという専門家の分析結果があります。混乱の今だからこそ、基本の徹底が大切です。
研修は、いわば「義務教育」のようなもの。特定の人だけでなく、スタッフ全員が受けられるようにしましょう。スタッフの能力の底上げも期待できます。
■正解がない問いを議論する
コロナ禍のような緊急事態での対応力を育てるためには、「正解がない問いでの議論」も必要に。
答えのないテーマで話し合うことは、物事をいろんな側面から見て、柔軟に考える力を養います。
テーマは、「うどんとそば、世界に売り出すならどちらか」「豊かな人生とは？」「あなたの好きなことを使ってできる、宣伝や集客の方法は？」などが考えられます。
議論の場合、スタッフの価値観が見えたり、適切なポジションがわかったりもするため、それぞれに合った指導方法に気付けるというメリットもあります。
■オンライン研修を取り入れる
飲食業は対面を重視する仕事であるため、オンラインの研修には賛否あるでしょう。
しかしオンラインで研修を行うことのメリットは多いといえます。
まず、時間の管理・活用がしやすので、スタッフが参加しやすくなります。
また、飲食業ではテレワークはないため、デジタルスキルはあまり必要ないと思いがちですが、デジタルなくして非接触のシステム活用や効率的な運営は難しいはず。
オンライン研修などを通じて、デジタルツールを使う場面を積極的につくることをおすすめします。
■研修におけるルールを設ける
研修時には、スタッフがより成長できるようなルールを設けましょう。
例としては、「メモを取る」ルールなどが考えられます。
メモを上手に取るには、内容を理解しながら要点をまとめることが必要なので、自然と能動的に参加するようになるからです。
議論する場合には、「他のスタッフの意見を否定しない」ルールがあると良いでしょう。気軽に知恵を出し合えるので、建設的な話し合いができるはずです。
上司にも変化が求められる
ニューノーマル時代、上司も変わっていくことが大切。現在は「イクボス」と呼ばれる、以下の3つを満たす上司が求められていると言われています。
1 部下や同僚等の育児や介護・ワークライフバランス等に配慮・理解がある
2 業績も結果も出す
3 自らも仕事と私生活を楽しむ
つまり、生活と仕事を相反するものと捉えず、生活も充実させ、仕事のパフォーマンスを上げて相乗効果を生んでいこうという姿勢が重要となります。
スタッフが互いに刺激し合い、自律性を持って活躍していくための基盤となるのは心身の健康です。スタッフの力を店の活性化につなげていくために、自らの価値観や働き方もこの機会に見直してみましょう。
